Hasil Riset Salesforce: AI Generatif Merupakan Prioritas Bisnis Eksekutif Perusahaan

Teknogav.com - Salesorce menggandeng lembaga penelitian YouGov untuk menggelar survei online selama 22-24 Juli 2024 yang melibatkan 207 eksekutif perusahaan di Indonesia. Para eksekutif perusahaan tersebut mengepalai departemen di perusahaan-perusahaan besar yang mempekerjakan sekitar 250 karyawan atau lebih. Hasil riset tersebut mengungkapkan bahwa 82% eksekutif perusahaan menjadian AI generatif sebagai satu dari tiga prioritas tertinggi mereka.

Sayangnya, pengadopsian AI generatif oleh bisnis dapat terhambat oleh permasalahan dalam pengelolaan data. Sejumlah 50% responden mengaku perusahaannya sudah memiliki strategi AI generatif yang jelas. Sedangkan 42% mengaku sedang menyusun strategi AI generatif untuk bisnisnya. Strategi AI generatif penting karena perusahaan-perusahaan sedang bersaing untuk menjadi yang terdepan dalam mengadopsi AI.

Perusahaan-perusahaan yang belum menerapkan AI berisiko akan kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang sudah menerapkan AI. Peralihan penggunaan chatbot dan copilot ke penggunaan agen-agen AI otonom bisa terjadi lebih cepat. Sejumlah 100% responden meyakini bahwa AI bisa diandalkan untuk mengerjakan satu dari tiga pekerjaan berikut dalam tiga tahun ke depan. Tiga pekerjaan ini adalah penulisan, memperhalus tulisan dan bantuan untuk mengatasi masalah TI karyawan sehari-hari. Hasil survei tersebut menunjukkan adanya pergeseran besar menuju agentic systems.

Berikut ini adalah beberapa faktor kunci yang mendorong pengadopsian AI generatif menurut para eksekutif perusahaan:

Adanya pengalaman pelanggan dan karyawan yang inovatif bagi pasar (49%)
Pelanggan mengharapkan pengalaman layanan yang makin cepat dan dipersonalisasi (46%)
Kebutuhan karyawan untuk menggunakan tools AI generatif (42%)

Para eksekutif perusahaan di Indonesia sangat optimis terhadap pengintegrasian teknologi AI generatif dalam bisnis. Mereka juga melakukan tindakan nyata demi keberhasilan langkah tersebut. Sejumlah 25% responden menyatakan bahwa CEO sangat berperan dalam keberhasilan pengintegrasian AI generatif sekaligus pemberdayaan tim. Besarnya peran tersebut diikuti oleh CIO/CTO (23%) dan kepala-kepala departemen (17%) dalam perusahaan.

Sejumlah 41% responden yang merupakan eksekutif perusahaan mengatakan bahwa Teknologi Informasi (TI) merupakan sektor yang paling dipengaruhi teknologi AI generatif. Dampak tersebut melebihi bagian front-office atau mereka yang berada di garis depan berhadapan langsung dengan pelanggan. Bagian-bagian yang menempati posisi setelah sektor TI menurut responden adalah layanan pelanggan (32%), pemasaran (26%) dan penjualan (18%).

Teknologi AI generatif sudah digunakan secara luas. Kendati demikian, 93% eksekutif perusahaan penyakini bahwa masih ada beberapa faktor yang menghambat adopsi AI generatif dalam bisnis. Berikut ini adalah beberapa faktor tersebut:

Aksesibilitas dan inklusivitas (36%)
Pemanfaatan data pelanggan atau perusahaan yang belum cukup untuk melatih model AI (30%)
Hasil atau keluaran yang kurang akurat oleh AI generatif (30%)
Biaya penerapan masih tinggi (29%)

"Saya yakin bahwa penerapan AI Generatif dalam proses CRM dapat secara signifikan meningkatkan produktivitas dengan memperdalam wawasan pelanggan dan mempercepat siklus penjualan," ucap Kharisma, Chief Commercial Officer Telin.

Penerapan AI generatif tak hanya sampai di tingkat adopsi. Para pemimpin perusahaan juga memperhatikan cara untuk menerapkannya dengan baik. Kondisi ini memicu Salesforce untuk mengembangkan teknologi AI generatif yang membantu pelanggan dalam beberapa hal berikut ini:

meningkatkan produktivitas
menciptakan nilai tambah dari hubungan yang terjadi dengan para pelanggan
cara memperoleh laba bisnis sesuai harapan

Baru-baru ini, Salesforce memperkenalkan Agentforce untuk memberdayakan perusahaan dalam meningkatkan skala dan dan kapasitas tenaga kerja dengan mudah. Agentforce adalah agen AI mandiri untuk membantu pekerja menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan di bidang jasa, penjualan, pemasaran dan komsersial. Kehadiran Agentforce juga akan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara signifikan, cukup dengan beberapa klik.

Agen AI Agentforce dengan kapabilitas yang luas dapat menganalisis data, mengambil keputusan sendiri, dan bertindak langsung dalam pekerjaan. Contoh kapabilitas tersebut mencakup menjawab pertanyaan pelanggan, menyortir potensi penjualan, dan mengoptimalkan kampanye pemasaran. Berbagai organisasi dapat membangun mengkustomisasi sampai meluncurkan agen sendiri dengan Agentforce. Segala platform Salesforce yang berpusat pada Data Cloud akan memperkuat Agentforce dan setiap aplikasi Salesforce. Penguatan tersebut untuk menyajikan pengalaman yang ditenagai AI bagi seluruh layanan di segala titik layanan. Data Cloud menggabungkan dan menyelaraskan seluruh data dan metadata pelanggan lintas sistem secara real-time. Kemampuan ini mendukung Agentforce untuk bekerja dengan baik sesuai konteks seutuhnya dengan akurasi tinggi.

"Jika chatbot dapat melakukan tugas-tugas berulang dan memiliki aturan-aturan yang sudah ditetapkan, maka copilot dirancang untuk mendampingi layaknya asisten pintar. Nah, Agentforce lebih canggih lagi karena dapat mengetahui bisnis, rencana dan alasan, melakukan tindakan serta menyesuaikan skala," ucap Huzefa Bandukwala, Solutions Leader Salesforce untuk Indonesia, Malaysia, dan Filipina.

Huzefa Bandukwala, Solutions Leader Salesforce untuk Indonesia, Malaysia, dan Filipina

Salesforce sudah membentuk tim penelitian AI sejak tahu 2014, lalu pada tahun 2016 menghadirkan Salesforce Einstein. Pelanggan membutuhkan jaminan akan keamanan data, sehingga Salesforce mengembangkan Einstein Trust Layer. Lapisan ini memberdayakan pelanggan untuk memperoleh seluruh manfaat AI generatif tanpa mengurangi kendali keamanan dan privasi data.

“Para CEO melirik AI sebagai solusi untuk menciptakan nilai tambah yang terukur dan dalam menjaga daya saing bisnis. Langkah pertama yang harus diambil adalah melakukan unifikasi data. Dalam setiap perbincangan saya dengan para pimpinan perusahaan tentang implementasi AI, kami selalu berkesimpulan bahwa data yang dapat diakses dalam satu tempat sangat penting untuk meningkatkan diperolehnya manfaat positif serta tingkat akurasi dari pengimplementasian AI. Tanpa membangun pemahaman terhadap masing-masing pelanggan, berbagai inisiatif AI generatif yang diterapkan perusahaan akan tidak maksimal,” ucap Iman Muhammad, Country Leader, Indonesia, Salesforce.

Iman Muhammad, Country Leader, Indonesia, Salesforce

Inovasi terkini seperti zero-copy memungkinkan untuk menerapkan unifikasi data tanpa harus memindah-mindah. Kehadiran inovasi-inovasi tersebut membedakan ekosistem yang terdiri dari agen otonom, manusia dan AI. Selain itu, Salesforce juga menawarkan cara untuk membangun kolaborasi demi mendukung keberhasilan pelanggan sesuai skala yang diharapkan.

Salesforce didirikan tahun 1999 dan selalu dipandu dengan core value yang terdiri dari trust, customer success, innovation, equality dan sustainability. Kini Salesforce telah hadir di Indonesia dan memiliki hampir 50 karyawan di Indonesia.

"Kami bangga karena dalam jalur untuk meraih pendapatan sebesar USD38 miliar. Hal ini terjadi berkat kerja sama dengan pelanggan dan mitra, juga tak lepas dari media yang menjadikan Salesforce sebagai CRM nomor satu selama beberapa tahun berturut-turut," pungkas Iman.